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餐饮服务中客人退菜的原因分析及处理

    在餐厅经营服务中总会遇到这样那样的顾客投诉,严重的如退菜这类投诉又应该如何处理呢?客人退菜有几个原因:一是菜本身存在质量问题,二是服务人员的失误,三是客人自身的原因。餐饮管理就下面这三种情况进行分析处理。
    1.一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的.
    就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉.满足客人的心理.
    就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平.
    酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束.
    2.菜本身质量问题{头发,变质,虫子)
    头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督.储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销.如有异味坚决不能上桌.苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范.尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等.
    就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰.
    店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因.把这个事情划分好责任,避免纠纷.
    3.客人自身情况
    这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人.总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足.酌情处理
    如果客人退菜要么就是菜里面有另外出现的调料,就是我们所说的小飞虫、苍蝇之类的,要么就是菜的味道没有达到客人理想的味道。
    那么出现第一种的情况呢!上面的“没人爱”已经分析了,那么出现第二种情况呢?肯定是问题已经很严重了,要不然客人不会说,说也是因为要么我们的服务态度不好,客人本来心情不好,再加上菜的味道不合味口,一般心情好,菜的味道如果真的有什么问题,客人也会带过,不会说什么。服务态度不好,再加上味道没有达到客人的要求,他肯定要发火要求退菜的吗??还有就是客人心情不好,服务态度不好,就算菜没问题,客人也会觉得吃起来好像有点不对,缺了点什么一样,要因为什么事情一触即发。肯定要投诉。所以说我们的服务一定要做好,要让客人本来有气,到我们餐厅吃完饭后就什么都过去了,又开开心心。那样,客人会经常过来。投诉啊!退菜事件也会少很多。
    退菜是每个餐厅都存在的问题,原因有很多,楼上两位谈到了几点,下面我谈下我自己的想法,客人退菜还分以下几种:
    一、赶时间的客人在固定的时间内没有等到自己所点的菜,所以要求退菜
    这种客人一般在点菜时便会告诉服务员自己赶时间,希望自己点的菜能快点上。这时我们工作人员便要与后厨师傅进行一个沟通。如果是在客人告之的情况下菜还不能及时上给客人致使客人退菜,那就是我们的责任了。所以当遇到这种情况,前后堂的沟通是最重要的。
    二、遇到菜点多了,故意找借口退菜的人
    遇到客人时我们应该在点菜时根据客人的人数来提醒客人,可以善意的提醒他:“可以先吃了再点,如果不够再加。这样即保证菜品的质量又可以避免浪费。”如果客人执意要点那么多菜,最后吃不完后故意找借口退菜时,我们可婉言谢绝。
    为了防止减少这种情况的发生,首先厨房要把质量关,然后服务员在送菜的过程中也要看一下菜品的质量,表面是否有不干净的杂物,在送到客人面前是保质保量的.如果菜品有问题那客人肯定要退菜了.还有一 种是在客人点菜时如果他点得多了,要及时提醒客人叫他吃了再点,这样也让客人觉得是为他着想.有的是客人吃不完了要求退,有的火锅菜可以退的也退,不能退的也只好跟客人解释.尽量让客人吃的高兴.
    为了恢复餐厅的名誉,除了当场的道歉、换菜、送菜、打折、说明原因还是不够的了;为了促使顾客再次的捧场,可以说:“使你的不愉快,很抱歉,我们会从速检查,所以,敬请您再度光临检查指教。”把顾客定位于一名检查者,我想顾客在这种赞喻下,是会再来的;同时,也促使顾客容易再度光临的措施,还可以不妨赠送餐券邀请顾客再次临。

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